Slovenčina
EXIsport, popredný predajca športového oblečenia a vybavenia na Slovensku, nedávno uskutočnil zásadnú zmenu vo svojom prístupe k odporúčaniu svojich produktov a k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti. E-shop EXIsport odštartoval 20. rok od svojho spustenia a od začiatku bol špičkou na slovenskom trhu.
Je to 20 rokov skúseností, zmien a inovácií, ktoré firma priniesla. Pôsobí na slovenskom, českom a maďarskom trhu. Na Slovensku má 19 predajní a jej obrat za rok 2022 v porovnaní s predchádzajúcim rokom stúpol o viac ako 40%. Je niekoľkonásobným nositeľom ocenenia Superbrands a víťazom Mastersgate z roku 2018.
V našej štúdii sa ponoríme do príbehu spoločnosti Exisport, ktorej sa prostredníctvom inovatívnych riešení, akými sú personalizované odporúčania produktov, podarilo výrazne zvýšiť nielen CTR svojich odporúčateľov, ale aj zlepšiť spokojnosť svojich zákazníkov.
Dozviete sa:
- Už od roku 2018 používajú v EXIsporte Luigi’s Box Search
- Dôvera prináša nové výzvy
- Aké otázky si kládli v EXIsporte pred testom a aké boli výsledky
- Čo zahŕňali zmeny, ktoré nasledovali
V EXIsporte nie sme žiaden nováčik
História našej spolupráce začína niekde v roku 2018, rok po tom, ako do EXIsportu prišiel skúsený marketingový konzultatnt, ktorý si všimol po UX teste niekoľko zaujímavostí. Z nasadenia nášho prvého produktu – Luigi’s Box Analytics vyplynulo, že až 30% predajov na vtedajšom webe sa uskutočňuje prostredníctvom vyhľadávania. Konverzná miera tých, ktorý použili vyhľadávanie, bola niekoľkonásobne vyššia, ako pri použití navigácie. Na základe týchto a iných zistení, o ktorých si môžete prečítať v našej predchádzajúcej EXIsport štúdii, vyriešili vtedajší problém nasadením práve nášho Searchu spolu s našepkávačom.
Ďalší krok k spoločnému cieľu
Čo myslíte, ako pokračuje tento príbeh? Klient, ktorý je spokojný s produktom, získava v rámci biznisového vzťahu s vendorom nielen väčšiu dôveru, ale aj hodnotu spoločnej spolupráce. Táto synergiou vzájomne posúva obidve strany – zákazníka aj vendora a otvára nové možnosti a zvyšuje efektívnosť spolupráce. Za 4 roky spolupráce sme spoločne zásadným spôsobom vylepšili nielen vyhľadávanie a autocomplete. Naše algoritmy sú čoraz kvalitnejšie. Pomocou strojového učenia prinášame relevantnejšie výsledky vo všetkých oblastiach.
Vyhľadávanie je tak personalizované a poskytne používateľovi presne ten typ komfortu, ktorý vyžaduje. Nejde teda len o čísla, plány a tržby. Nie všetko sa dá zmerať a vzťah zákazníka k e-shopu, kde nájde vždy to, čo hľadá za minimum času a úsilia je kvalitatívne na úplne inej úrovni. Zdokonaľujeme nielen svoj vzťah ku klientovi, ale aj vzťah zákazníka k nemu. EXIsport to vie, a tak po rokoch úspešnej spolupráce chceli vyskúšať Luigi’s Box aj v ďalšej oblasti – odporúčania produktov.
Bez testu to nepôjde
Testovanie nových nápadov na e-shopoch je dôležité z mnohých dôvodov. Jedným z nich je, že aj malé odchýlky v CTR alebo CVR môžu mať veľký vplyv na celkové príjmy e-shopu. Ak ide o e-shop s veľkou návštevnosťou, tak aj malé zlepšenie konverzných mier môže mať významný vplyv na zvýšenie príjmov. Na druhej strane, ak nie sú konverzné miery dostatočne vysoké, môže to viesť k strate zákazníkov a príjmov. Testovanie umožňuje e-shopom identifikovať slabé i silné miesta v ich konverzných procesoch a následne ich optimalizovať. Týmto spôsobom môžu e-shopy zlepšiť používateľskú skúsenosť a zvýšiť pravdepodobnosť, že zákazníci sa vrátia a budú nakupovať opakovane. Ak je test či porovnanie kvalitné, e-shop získava cenné informácie o správaní zákazníkov, ktoré môže použiť na zlepšenie svojich marketingových a predajných stratégií. Presne ako v prípade EXIsportu.
Klient rovnako, ako množstvo ostatných klientov vyvíjal recommendre vo svojej vlastnej réžii s vlastnými zdrojmi a na vlastnom systéme. V určitom momente prišiel čas, kedy bolo potrebné overiť, nakoľko úspešné toto riešenie je. Existovalo niekoľko argumentov, prečo by mali byť ich odporúčania lepšie ako tie naše, ale aj niekoľko iných, prečo by Luigi’s Box Recommender mohol priniesť kvalitnejší výsledok. Hľadali sa odpovede na dve základné otázky, na ktoré bez testu neexistovali žiadne odpovede.
Už pri zrode myšlienky porovnávacieho testu mali profesionáli z marketingového oddelenia EXIsportu na pamäti, že nasadenie testu nesmú uponáhľať. Začalo sa spoločné testovanie zberom dát z basket pop-up recommendra, kde sa zbierali dáta o ich výkone. Následne sme sa spoločne pustili do implementácie Recommendera od Luigi’s Boxu. Implementácia nebola úplne jednoduchá, avšak vďaka spolupráci so skúsenými expertmi z EXIsportu a ich IT poskytovateľmi z ASdata, sme úspešne nasadili naše recommendre ako alternatívu k pôvodným. Táto kombinácia odborných znalostí a produktovej podpory zaručila hladký priebeh implementácie a efektívne nasadenie odporúčaní.
Pop-up basket recommender je inovatívna funkcia v e-shope, ktorá zákazníkom ponúka personalizované odporúčania produktov priamo v nákupnom košíku. Tento praktický nástroj sa zobrazuje ako pútavé vyskakovacie okienko, ktoré na základe preferencií zákazníka a nákupného správania navrhuje ďalšie produkty, ktoré by ho mohli zaujímať.
Pop-up basket recommender je navrhnutý tak, aby zákazníkom uľahčil nákup a zároveň zvýšil hodnotu objednávky. Jeho jednoduchosť a efektívnosť spočíva v tom, že zákazník nemusí opustiť nákupný košík, aby si prezrel odporúčané produkty. Týmto spôsobom e-shop poskytuje zákazníkom relevantné a zaujímavé ponuky, čím zlepšuje zákaznícku skúsenosť a zvyšuje predaj.
S cieľom otestovať výkonnosť nášho Recommendera, sme ho nasadili v kategórii produktov, kde doteraz neboli žiadne odporúčania. Naše hlavné zameranie bolo sledovať, aký vplyv bude mať na predaj. Základným KPI bol počet transakcií, čo nám umožnilo presne zhodnotiť účinnosť Recommendera v tejto kategórii.
Dáta hovoria jasne v prospech Luigi’s Boxu
Výsledky testu pôvodných recommenderov boli dostatočne signifikantné. Vysvetliť sa dajú vo viacerých rovinách. Prvý zber dát z pôvodných odporúčaní bol od leta do neskorej jesene 2022, teda aj v období nákupu vianočných darčekov a akcií Black Friday, čím môžu byť dáta trochu skreslené. To však nie je problém.
Pozrime sa ešte, ako si viedol Recommender v kategórii. Tu boli hodnoty CTR a CVR iba zaujímavosťou, pretože ich nebolo s čím porovnať. Zaujímavý je však počet transakcií, ktorých množstvo síce nemôžeme prezradiť, ale ich hodnota bola príjemným prekvapením s nemalým ziskom, ktorý prišiel, povedzme – len tak.
Záver: “Je potrebné nasadiť Luigi’s Box Recommender čím skôr…”
A niet divu.
Po vyhodnotení zvolených metrík je zrejmé, že Luigi’s Box Recommender dokáže zvýšiť CTR až o takmer 39% a v závislosti od vybranej metriky dokonca takmer o 51%. Tento nárast samozrejme prináša so sebou aj zvýšenie tržieb, čo je pre každého obchodníka žiadaný výsledok. Naviac v kategóriách dokáže Recommender priniesť zisk naviac, ktorý predtým vôbec neexistoval. Preto bolo pôvodné riešenie basket recommenderov úplne nahradené Luigi’s Box Recommenderom. Ako novinku na svojom e-shope zaviedol EXIsport aj Recommender v kategóriách.
A čo vy, necháte sa inšpirovať a vyskúšate niektorý z našich produktov?
