Ako O2 zefektívnilo vyhľadávanie pomocou Luigi’s Box – na webe aj v centre podpory

O2 je významným hráčom v oblasti telekomunikácií

O2 pôsobí v niekoľkých európskych krajinách. Spoločnosť poskytuje mobilné, broadbandové a digitálne služby miliónom zákazníkov, vrátane 4G a 5G konektivity, predplatených kariet ako aj paušálov.

Značka je známa svojimi zákazníckymi vernostnými programami, inovatívnymi digitálnymi riešeniami a kvalitným pokrytím, vďaka čomu zohráva dôležitú úlohu v globálnom telekomunikačnom sektore.

Nový vietor do plachiet webu O2

Aj keď O2 už malo stabilnú online návštevnosť, cieľom bolo naďalej zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Aj preto sa rozhodli implementovať špecializovaný analytický systém. Keďže Luigi’s Box poznali, rozhodli sa dať mu šancu — a v roku 2017 sa stali jedným z prvých troch klientov Luigi’s Box-u.

Po spokojnosti s Luigi’s Box Analytics sa O2 v roku 2021 rozhodlo implementovať aj Luigi’s Box Search, aby vyriešilo ďalšie výzvy na svojom webe. S implementáciou pomáhala agentúra Odyzeo, s ktorou už O2 dlhodobo spolupracovalo a bolo spokojné s ich výsledkami.

1. Bezproblémová integrácia a jednoduchá správa

IT oddelenie O2 bolo už v tom čase výrazne vyťažené, čo sťažovalo vyčlenenie kapacít na implementáciu nového riešenia pre vyhľadávanie. Spoločnosť preto potrebovala možnosť nasadiť pokročilé vyhľadávanie bez nutnosti rozsiahleho technického zásahu.

Luigi’s Box ponúkol bezproblémovú integráciu cez JavaScript, vďaka ktorej mohol tím O2 vylepšiť on-site vyhľadávanie jednoduchým vložením krátkeho kódu priamo do webu. Tento prístup odstránil potrebu zapojenia IT oddelenia, čím zabezpečil rýchle a efektívne nasadenie bez narušenia interných procesov.

2. Dôraz na on-site vyhľadávanie

Hoci menej ako 5 % návštevníkov webu O2 používalo funkciu on-site vyhľadávania, spoločnosť si uvedomovala potenciál vyhľadávania ako významného nástroja na podporu online predaja. Bez správnej optimalizácie však zostávala táto funkcionalita nevyužitá, čo obmedzovalo jej prínos pre tržby.

S nasadením Luigi’s Box Search sa výrazne zlepšila funkčnosť a relevancia vyhľadávania, čo viedlo k vyššiemu zapojeniu používateľov. Zákazníci teraz nájdu vhodné produkty rýchlejšie. Luigi’s Box zároveň prispôsobil používateľské rozhranie tak, aby bolo čo najprehľadnejšie — napríklad pridaním sekcie s často kladenými otázkami (FAQ) priamo do Našepkávača (Autocomplete). Táto funkcia okamžite odpovedá na bežné otázky, čím znižuje potrebu dodatočných vyhľadávaní a zlepšuje celkovú navigáciu.

3. Zlepšenie presnosti vyhľadávania nových produktov

Keď O2 predstavilo nový paušál O2 Voľnosť, mnohí zákazníci ho nedokázali nájsť cez vyhľadávanie na webe. Problém spôsobil nespokojnosť u používateľov a zároveň pripravil firmu o potenciálne predaje. Bez funkčného riešenia zákazníci mohli vyhľadávanie ukončiť alebo hľadať alternatívy inde.

Luigi’s Box rýchlo identifikoval problém a nasadil Query Redirects (tzv. Fixit pravidlá), ktoré zlepšili presnosť výsledkov vyhľadávania. Vďaka tomu zákazníci ľahšie našli O2 Voľnosť, čo viedlo k deväťnásobnému nárastu konverzií pri vyhľadávaniach tohto paušálu. V súčasnosti využíva O2 viacero Fixit pravidiel, ktoré prispievajú k vyššej miere konverzií vďaka presnejšiemu vyhľadávaniu.

4. Prehľad o trendoch vo vyhľadávaní a ich hodnote

Pochopenie toho, ktoré vyhľadávacie dotazy prinášajú najväčšie zapojenie užívateľov a tržby, je kľúčové pre optimalizáciu marketingových a predajných stratégií. Bez relevantných analytických údajov O2 nevedelo, ktoré výrazy prinášajú najväčší prínos – a to im sťažovalo optimalizáciu ponuky.

Luigi’s Box poskytol O2 podrobnú analytiku vyhľadávania, ktorá umožnila sledovať trendy a výnosy generované konkrétnymi vyhľadávacími frázami. Analýzou kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPIs) a správania zákazníkov získalo O2 lepšie porozumenie vyhľadávania ako možnému zdroju tržieb. Tieto poznatky umožnili robiť rozhodnutia založené na dátach, optimalizovať produktové ponuky a zvyšovať celkovú efektivitu vyhľadávacej stratégie.

5. Lepšie vyhľadávanie a zapojenie používateľov v Centre podpory O2

O2 potrebovalo zlepšiť svoje Centrum podpory tak, aby používatelia dokázali rýchlo nájsť relevantné odpovede vďaka efektívnemu spracovaniu vstupných dát. Bez funkčného vyhľadávacieho riešenia mali návštevníci problém nájsť potrebné informácie, čo zvyšovalo záťaž na zákaznícku podporu a zároveň zvyšovalo prevádzkové náklady.

Implementáciou Luigi’s Box Search na stránku s otázkami a odpoveďami (Centrum podpory), hlavnú stránku aj e-shop sa podarilo zlepšiť relevanciu vyhľadávania aj celkovú použiteľnosť. Používatelia teraz dostávajú presné výsledky, čo znižuje potrebu kontaktovať zákaznícku podporu a zvyšuje celkovú spokojnosť. Napríklad pri vyhľadávaní výrazu „roaming“ sú užívatelia presmerovaní na relevantné články, čo im umožňuje rýchlo nájsť odpovede.

Luigi’s Box posilnil prepojenie medzi zákazníkmi a webom O2

V prípade O2 je sledovanie konverzií zložitejšie ako pri bežnom e-commerce obchode. Dôvodom je, že sledujeme viaceré typy konverzií (tzv. konverzné udalosti). Táto komplexnosť vyplýva z toho, že Luigi’s Box je implementovaný nielen na e-shope, ale aj na portáli centra podpory O2.

Medzi konverzné udalosti patria v tomto prípade Kúpa, Čítanie, Záujem a Aktivácia. Každá z nich reprezentuje iný typ zapojenia používateľa, ktorý odráža ciele konkrétnej časti webu.

Od nasadenia Luigi’s Box na webe O2 výrazne narástla interakcia s vyhľadávaním, čo operátorovi prináša stabilné výsledky.

Miera konverzie z Luigi’s Box Search dosiahla 25 %, čo je o 50 % viac ako priemer v odvetví. Miera preklikov na položky v Autocomplete vzrástla takmer na 49 %, čo je 17 % viac oproti priemeru. Autocomplete zároveň vykazuje veľmi nízku mieru odchodov — iba 4 % — a dosahuje 8 % mieru konverzie.

Čo si O2 na Luigi’s Box najviac cení