Riešenie pre KB sa vyplatilo so zvýšením využívania našepkávača na 47%

Ako sa KB stala úspešným príbehom v českom bankovníctve

Komerční Banka (KB) je významná česká banka a dcérska spoločnosť Société Générale, ktorá poskytuje svoje služby 1,6 miliónu klientov. Banka ponúka široký sortiment finančných produktov vrátane účtov, úverov a investícií. Okrem toho KB pracuje aj na programoch udržateľnosti a ďalších zlepšeniach.

Problémy KB s online vyhľadávaním

Pozícia jedného z kľúčových hráčov v bankovom sektore je, okrem iného, spojená aj so zodpovednosťou udržiavať svoju online prezenciu čistú a prehľadnú. Zatiaľ čo sa KB zameriavala najmä na SEO optimalizáciu, spoločnosť často dostávala sťažnosti na funkčnosť vyhľadávania na ich stránke.

Vzhľadom na veľkú návštevnosť potrebovala KB rýchlo aktualizovať a optimalizovať vyhľadávanie na stránke a zároveň tak vyriešiť hneď niekoľko problémov. Na základe odporúčania od jedného zo svojich partnerov, spoločnosti KB SmartSolutions, sa KB rozhodla vyskúšať službu Persoo (ktorá sa nedávno stala súčasťou spoločnosti Luigi’s Box).

Relevantné výsledky vyhľadávania pre tisícky stránok

V KB potrebovali efektívne optimalizovať interné vyhľadávanie, pretože ich pôvodné riešenie nedokázalo splniť očakávania používateľov a zákazníkov. Vyhľadávanie na ich stránke nedokázalo poskytnúť presné a relevantné výsledky pre to, čo používateľ skutočne hľadal. Web KB obsahuje tisíce stránok s obsahom a informáciami, preto potrebovali riešenie, ktoré bude vysoko efektívne.

Tento problém bol vyriešený prechodom na vyhľadávanie Luigi’s Box Search, využívajúce umelú inteligenciu. Strojové učenie umožňuje vyhľadávaniu lepšie pochopiť zámery používateľov a poskytnúť každému z nich personalizované výsledky na základe predchádzajúcich vyhľadávaní. V kombinácii s funkciou automatického dokončovania a ďalšími skvelými funkciami dokáže KB poskytovať výsledky, ktoré sú oveľa relevantnejšie ako predtým.

Riešenie Luigi’s Box pridala relevantné výsledky k veľmi krátkym vyhľadávacím výrazom, ako napríklad „ban“, „junior“ alebo „inter“, čím zákazníkom výrazne uľahčila vyhľadávanie. Okrem toho boli doplnené najčastejšie vyhľadávané dopyty, ktoré boli ďalej použité ako návrhy na automatické dokončovanie. To poskytovalo návrhy aj v prípade, že do vyhľadávacieho poľa ešte neboli zadané žiadne znaky.

Schopnosť upraviť výsledky podľa potreby

Výsledky vyhľadávania je niekedy potrebné upraviť tak, aby vyhovovali určitým zámerom, napríklad v snahe propagovať konkrétne stránky a zvýrazniť ich vo výsledkoch vyhľadávania. Spoločnosť KB túto možnosť potrebovala, aby v prípade potreby mohla pomôcť zákazníkom rýchlejšie nájsť špecifické stránky.

Ako príklad uvedieme, že ich pôvodné riešenie vyhľadávania nedokázalo určiť dôležitosť určitých textov na stránkach a v článkoch a neposkytovalo správne výsledky, ktoré by zodpovedali zámeru používateľa. Ak teda používateľ vyhľadal pojem „bankový účet“, pôvodné vyhľadávanie často zobrazilo napríklad tlačovú správu namiesto oveľa užitočnejšej stránky bankového účtu.

Luigi’s Box umožňuje prispôsobenie výsledkov vyhľadávania prostredníctvom vlastných synoným, posilnenia položiek a ďalších výkonných funkcií. Tie pomáhajú upraviť, čo sa vo výsledkoch vyhľadávania zobrazí ako prvé. Dokonca aj keď vyhľadávanie neposkytuje relevantné výsledky pre určité kľúčové slovo, KB môže toto kľúčové slovo upraviť tak, aby bola zobrazená správna zhoda. Toto je možné dosiahnuť pomocou funkcie Presmerovanie dopytov.

Prechod zo služby Persoo a integrácia riešenia Luigi’s Box

V KB pôvodne používali službu Persoo, ktorú v roku 2024 odkúpila spoločnosť Luigi’s Box. Po zlúčení týchto dvoch spoločností dostali všetci používatelia Persoo niekoľko aktualizácií, ktoré im pomohli s prechodom na vyhľadávanie Luigi’s Box. To zahŕňalo jednoduché možnosti migrácie a celkový proces integrácie.

Integrácia bola skutočne jednoduchá – zo strany KB stačilo na spustenie riešenia pridať pár riadkov kódu do ich stránky.

Získavanie analytických údajov

Spoločnosť KB chcela zistiť, ako zákazníci používajú vyhľadávanie na ich stránkach, dozvedieť sa viac o tom, čo hľadajú, a zistiť, ako môžu ďalej zlepšovať zážitok z vyhľadávania.

Vďaka službe Luigi’s Box Analytics, ktorá sleduje obľúbené vyhľadávané výrazy, vyhľadávania bez výsledku a ďalšie dôležité metriky k nim majú prístup priamo z aplikácie Luigi’s Box.

Zákaznícka podpora vždy, keď je potrebná

Každému sa z času na čas hodí pomoc pri riešení problémov alebo s odpoveďami na určité otázky. Preto KB chcela riešenie pre vyhľadávanie so zákazníckou podporou, ktorá im bude k dispozícii vždy, keď to budú potrebovať.

Luigi’s Box ponúka všetkým svojim klientom zákaznícku podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni. KB môže kontaktovať náš tím prostredníctvom telefónu, e-mailu alebo widgetu s live chatom, ktorý je k dispozícii na stránke Luigi’s Box.

Spolupráca KB so spoločnosťou Luigi’s Box sa vyplatila

Po zavedení riešenia Persoo v roku 2021 sa začali prejavovať výsledky zmien. Ďalšie zlepšenia boli dosiahnuté po zlúčení služieb Persoo a Luigi’s Box. KB začala využívať vyhľadávanie a analytiku Luigi’s Box v roku 2024.

Jedným z najvýraznejších zlepšení a zmien, ktoré nastali po prechode, bolo to, že takmer zmizli sťažnosti na funkčnosť vyhľadávania na ich stránkach. Vyhľadávanie na webe konečne funguje tak, ako to od neho KB aj jej zákazníci očakávajú.

Výsledky a návratnosť investície do riešenia Luigi’s Box

Po troch mesiacoch používania riešenia Luigi’s Box KB dosiahla nasledujúce výsledky. Miera ukončenia vyhľadávania je v súčasnosti veľmi nízka a dosahuje 16 %. Počet relácií s kliknutím na výsledok automatického dokončovania je 47 %. KB má tiež veľmi malý počet výsledkov vyhľadávania typu “neboli nájdené žiadne výsledky”, a to len 6 %.

Čo si v KB najviac obľúbil na riešení Luigi’s Box?